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| 中信银行兰州分行对私客户服务质量管理研究 目录 一、绪论 4 （一）研究背景与意义 4 1、研究背景 4 2、研究意义 5 （二）研究思路与内容 5 （三）研究方法 7 二、客户服务质量相关理论综述 7 （一）朱兰质量螺旋曲线 7 1、朱兰质量螺旋曲线的内容 7 2、朱兰质量螺旋曲线的意义 7 （二）服务质量差距模型 8 1、服务质量差距模型的内容 8 2、服务质量差距模型的意义 9 （三）服务满意理论 11 1、服务满意理论的内容 11 2、服务满意度模型 12 3、服务满意理论的意义 13 （四）服务利润链理论 13 1、服务利润链理论的内容 13 2、服务利润链理论的意义 14 三、中信银行兰州分行对私客户服务质量现状分析 15 （一）中信银行兰州分行概况 15 （二）中信银行兰州分行对私客户服务质量现状 16 1、中信银行兰州分行网点神秘人监测指标现状 16 2、中信银行兰州分行客户反馈情况现状 17 3、中信银行兰州分行对私客户服务满意度整体情况 19 （三）中信银行兰州分行对私客户服务质量存在的问题 21 1、中信银行兰州分行网点硬件与软件设施不健全 21 2、中信银行兰州分行服务与客户期望之间有差距 22 3、中信银行兰州分行管理服务意识有待提升。 22 4、中信银行兰州分行对私客户服务质量内部实施不全面 22 5、中信银行兰州分行发展方式与内部服务管理无法满足发展需求 23 （四）中信银行兰州分行对私客户服务质量存在问题的原因分析 24 1、中信银行兰州分行对私客户服务需求了解不清晰 24 2、中信银行兰州分行对私客户服务设计不合理 24 3、中信银行兰州分行对私客户服务过程监控不科学 25 4、中信银行兰州分行对私客户服务质量结果反馈与改进机制不健全 26 5、中信银行兰州分行对私客户服务绩效反馈不全面 26 四、中信银行兰州分行对私客户服务质量管理体系设计 26 （一）中信银行兰州分行对私客户服务质量管理体系设计的因素 26 1、组织架构清晰 27 2、打造专业团队 27 3、完善内部服务机制 28 （二）中信银行兰州分行对私客户服务质量管理体系设计的原则 28 1、以客户为中心 28 2、领导者的作用 29 3、全员共同参与 29 4、组织运转过程方法 29 5、管理的系统方法 29 6、系统持续改进 29 （三）中信银行兰州分行对私客户服务质量管理体系 30 1、中信银行兰州分行对私客户服务需求甄别 30 2、中信银行兰州分行对私客户服务设计 30 3、中信银行兰州分行对私客户服务过程监控 32 4、中信银行兰州分行对私客户服务质量结果反馈与改进 33 5、中信银行兰州分行对私客户服务绩效的反馈 35 五、中信银行兰州分行对私客户服务质量管理体系的运行保障 35 （一）中信银行兰州分行对私客户服务质量管理体系运行的组织保障 35 （二）中信银行兰州分行对私客户服务质量管理体系运行的渠道保障 36 （三）中信银行兰州分行对私客户服务质量管理体系运行的制度保障 37 （四）中信银行兰州分行对私客户服务质量管理体系运行的团队保障 38 六、研究结论与展望 40 （一）研究结论 40 （二）研究展望 41 |
