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| 圆通速递公司客户关系管理的问题与策略分析 摘要 随着我国经济和科技技术的发展，物流行业的竞争也变得日益激烈起来。作为一个服务行业，最重要的不再是产品质量的竞争，而是变为客户服务上的竞争，客户对一个企业来说是极为重要的有利资源。目前，快递行业也存在着不少问题，导致客户的不满，从而使企业客户资源严重流失。而一个企业的命运是完全建立在新老客户长期利益关系之上的，市场的竞争就是企业争夺客户的竞争，吸引和争取新客户、维护保持老客户。企业要想在激励的市场竞争中保持长久的竞争力和稳定的发展，就必须要积极的培养和建立客户关系，并进行经营和管理，这样企业才能获得真正的竞争优势。因此，利用客户关系管理对物流行业这些现状进行分析，通过客户关系管理可以了解客户需求，满足客户的需求。本文将以圆通速递为案例，再根据圆通速递现状，找出其存在的问题，从而提出建议。论文首先说明了研究的背景和意义，了解国内外的研究现状。其次，概述了客户关系管理的概念和基本理论，采用了文献研究法、案例分析法、调查研究法对圆通速递及客户关系管理的现状进行分析。最后，根据现状分析，从中发现圆通速递在客户关系管理方面存在的问题及原因给出合适的建议及解决对策。 关键词：客户关系管理；客户满意度；圆通速递；物流企业 目录 一、引言 1 （一）研究背景及意义 1 1.研究背景 1 2.研究意义 1 （二）国内外研究现状 2 1.国内研究现状 2 2.国外研究现状 2 （三）研究内容与方法 2 1.研究内容 2 2.研究方法 3 二、客户关系管理的相关概念及理论 4 （一）客户关系管理的概念 4 （二）客户关系管理的理论 4 1.客户感知价值理论 4 2.客户满意度理论 5 3.客户生命周期理论 5 三、圆通公司简介及客户关系管理的现状分析 7 （一）物流行业客户关系管理的现状 7 （二）圆通速递公司简介 8 （三）圆通速递客户关系管理调研分析 8 1.关于客户年龄及职业的分析 8 2.关于客户对快递选择的分析 9 3.关于客户对圆通速递满意度的分析 9 4.关于客户对圆通速递改善建议的分析 12 四、圆通速递客户关系管理的问题及原因分析 15 （一）圆通速递客户关系管理存在的问题 15 1.圆通员工客户服务意识低 15 2.圆通速递存在客户流失严重的问题 15 3.圆通速递客户满意度不高 15 （二）圆通速递客户关系管理存在问题的原因分析 16 1.圆通速递客户关系管理思想弱 16 2.服务上的疏忽,导致客户满意度下降 16 3.客户的感知价值没有到达期望的价值 16 五、圆通速递客户关系管理解决对策 17 （一）提高员工的服务意识并进行员工培训 17 （二）对客户进行细分减少客户的流失 17 （三）建立满意度调查机制提高客户满意度 17 六、总结 19 参考文献 20 致谢 21 |
