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| 航空公司服务投诉管理研究——以福州航空为例 摘 要：航空公司服务投诉是影响服务质量的最重要的因素，对航空公司十分重要。本文介绍了国内和国外航空公司服务投诉的现状，并以福州航空为例，指出了福州航空服务投诉存在的问题、分析了这些问题存在的原因，并提出了改善对策。本文的研究旨在提高旅客对于福州航空服务的满意度，提高整体服务质量，为其他航空公司提供借鉴。 关键词：航空公司；服务投诉；服务质量；客户关系管理 目 录 摘要 I 关键词 I 1 导论 2 1.1 研究背景和意义 2 1.1.1 研究背景 2 1.1.2 研究意义 2 1.2 国内外研究现状 2 1.2.1 国外研究现状 2 1.2.2 国内研究现状 3 1.3 研究内容 3 2 服务投诉现状 3 2.1 国外航空公司服务投诉现状 4 2.1.1 投诉处理体系较完善 4 2.1.2 服务补救较及时 4 2.2 国内航空公司服务投诉现状 5 2.2.1 投诉涉及面广 5 2.2.2 总体呈上升趋势 6 3 福州航空服务投诉主要存在的问题 7 3.1 认识存在误区 8 3.1.1 对问题的研究不足 8 3.1.2 对知识的宣传不够 8 3.2 应对体系缺失 8 3.2.1 管理体系不完善 8 3.2.2 信息沟通反馈系统不完善 9 3.3 执行力欠缺 9 3.3.1 服务人员缺少培训 9 3.3.2 服务态度有待改善 9 3.4 服务补救不完善 9 3.4.1 投诉处理不及时 9 3.4.2 补偿不到位 9 4 福州航空服务投诉的原因 10 4.1 航空公司服务质量原因 10 4.1.1 服务政策原因 10 4.1.2 行李运输政策原因 10 4.1.3 人员、设备投入不足 10 4.2 消费者自身原因 10 4.2.1 旅客对航空知识的缺乏 10 4.2.2 旅客的消费经验和维权意识的增长 11 4.3 服务与投诉衔接不紧密 11 4.3.1 航空公司工作不到位 11 4.3.2 环节之间缺少互动 11 5 改善福州航空服务投诉的对策 11 5.1 加强对投诉及投诉管理的认识 11 5.1.1 加强对问题的研究 12 5.1.2 加强知识宣传 12 5.2 建立健全服务投诉管理体系 12 5.2.1 健全投诉管理机构 12 5.2.2 完善信息沟通反馈系统 12 5.3 提高投诉管理执行力 13 5.3.1 加强人员培训 13 5.3.2 改善服务态度 13 5.4 建立完善服务补救体系 13 5.4.1 及时处理投诉 13 5.4.2 给予适当补偿 13 6 结语 14 参考文献 14 |
